ما هو مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office) ؟
لقد أصبح تطبيق ودمج إدارة عمليات وخدمات تقنية المعلومات (ITSM) ومكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL) ضمن الوحدات التنظيمية إجراءً رئيسياً في جميع المنشأت الكبيرة والمتوسطة في أنحاء العالم؛ ليس فقط لإدارة عمليات تقنية المعلومات، بل تستخدم أيضاً لضمان حصول العملاء والمستخدمين على أفضل الخدمات، ولتزويد المنظمات بالأدوات والإستراتيجيات القائمة على استخدام تقنية المعلومات لتحقيق أهدافها.
خلال السنوات الماضية ظهرت العديد من التحديات أمام أي منظمة تعمل على تطبيق إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL) من أهمها الوقت اللازم استثماره من قبل موظفي قسم تقنية المعلومات لفهم أهداف الإطار العميقة وطريقة تناغم العمليات داخله.
ويمكن أن نعتبر وجود مكتب إدارة الخدمة أو ما يعرف بمكتب إدارة الخدمات التقنية (Service Management Office) بمثابة طريقة لمواجهة هذه التحديات وتحقيق مزايا (ITIL) بشكل أكثر فعالية، وهو طريقة لضمان استمراريتها وكفاءتها ويمثل نقطة دعم لتطبيق وتفعيل إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL) .
مقدمة حول إدارة العمليات والخدمات:
خلال العشر سنوات الأخيرة تسارعت وتيرة طلبات المؤسسات على تقديم خدمات أكثر كفاءة، حيث تطلب ذلك من أقسام نظم المعلومات (IS) وتقنية المعلومات (IT) تقديم خدمات عالية الجودة لعملائها الداخليين والخارجيين، الأمر الذي يعني وجود خدمات أكثر ملاءمة لاحتياجات الاعمال وأكثر انضباطاً وتنظيما.
وبالنظر إلى الحقائق المذكورة أعلاه، فإن بعض القضايا الرئيسية التي تواجه العديد من كبار مدراء المؤسسات ومدراء تقنية المعلومات اليوم هي:
- تنفيذ إطار حوكمة تقنية المعلومات المناسب للمؤسسة.
- دمج ومواءمة أهداف الأعمال مع قدرات ومخرجات قسم تقنية المعلومات.
- مدى قدرة قسم تقنية المعلومات على دعم الخطة الاستراتيجية للمؤسسة نفسها.
- البحث عن أفضل الطرق للقيام بالتحسين المستمر.
- تحديد أدوات قياس فعالية وكفاءة قسم تقنية المعلومات.
- تحسين التكاليف والتكلفة الإجمالية للملكية (TCO).
- تحقيق وإظهار العائد على الاستثمار (ROI)
- إظهار القيمة التجارية (باستخدام لغة الأرقام) لتقنية المعلومات.
- زيادة نسب نجاح مشاريع تقنية المعلومات.
- كيفية الاستعانة بمصادر خارجية ومصادر ذكية لترشيد الانفاق وتحقيق التميز.
- استخدام تقنية المعلومات للحصول على ميزة تنافسية ترتقي بسمعة ومكانة المؤسسة.
- قدرة قسم تقنية المعلومات على مواكبة التغييرات السريعة في عالم الاعمال.
ومن أجل مواجهة كل هذه التحديات، تطورت (ITSM) لتستخدم عدة أطر بدءاً من (ITIL)، وهو إطار عمل طوره مكتب التجارة الحكومية في المملكة المتحدة (OGC)، والذي يحدد أفضل الممارسات في إدارة خدمات تقنية الاتصالات والمعلومات، ثم قامت المنظمة الدولية للمعايير (ISO) بتطوير معيار الأيزو 20000 (ISO 20000) وظهرت اتجاهات عدة في تأسيس مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office)
ما هو تعريف الخدمة (Service) ؟
لابد من التعرف على التعريف الدقيق للخدمة قبل الحديث عن مكتب إدارة الخدمة فالخدمة هي وسيلة لتقديم القيمة إلى العملاء من خلال تسهيل النتائج التي يسعى العملاء لتحقيقها بدون وجود ملكية معينة للتكاليف والمخاطر. مع الأخذ بعين الاعتبار أن إدارة الخدمات “هي مجموعة من القدرات التنظيمية المخصصة لتقديم القيمة للعملاء على شكل خدمات.
الهدف الأساسي لإدارة الخدمة يتمثل في:
- ضمان توافق خدمات تقنية المعلومات مع احتياجات العمل.
- قيام خدمات تقنية المعلومات بدعم العمليات ضمن بيئة الأعمال بشكل نشط ومستمر.
- أن تعمل تقنية المعلومات كعامل للتغيير من أجل تسهيل عملية التحول الرقمي.
ما هي الفائدة من إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management)؟
من أجل إدارة جودة خدمة تقنية المعلومات ظهرت (Information Technology Service Management) كتنظيم لإدارة عمليات تقنية المعلومات كخدمة موجهة نحو إدارة العمليات. حيث يمكن القول إن إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management) هي مجموعة فرعية من علوم الخدمة التي تركز على عمليات تقنية المعلومات مثل تقديم ودعم الخدمات، وذلك على عكس الأساليب التقليدية الموجهة نحو تقنية المعلومات. يمكن تعريف إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management) بأنها “مجموعة من العمليات التي تعمل مع بعضها لضمان جودة خدمات تقنية المعلومات الحية وفقاً لمستويات الخدمة المتفق عليها بين مزود الخدمة والعميل”.
ووفقاً للتعريف الرسمي لمصطلحات واختصارات (Information Technology Infrastructure Library) ، فإن إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management) هي: “تنفيذ وإدارة خدمات تقنية المعلومات عالية الجودة والتي تلبي احتياجات الأعمال. يتم تنفيذ إدارة خدمات تقنية المعلومات من قبل مزودي خدمات تقنية المعلومات وذلك من خلال مزيج مناسب من الأشخاص، العمليات وتقنية المعلومات”.
ولقد عرفت إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management) خلال العقد الماضي كنهج يركز على إدارة العمليات والخدمات لما كان يُعرف في البداية باسم إدارة تقنية المعلومات. ولعل تحول هذه الإدارة من البنية التحتية إلى إدارة العمليات قد مهّد الطريق لظهور مصطلح إدارة خدمات تقنية المعلومات باعتباره نظاماً يركز على العملاء والعمليات. إن هدف إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management) هو المساهمة في جودة خدمات تقنية المعلومات، كما أنها تسعى أيضاً إلى جعل إدارة الجودة ومراقبة العمليات ضمن خدمات تقنية المعلومات جزءاً من المنظمة وسياساتها.
وبما أن إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management) تركز على العمليات فإنها تشترك مع حركة تطوير العملية في نمط مشترك، مثل:
- إدارة الجودة الشاملة (TQM).
- (6) سيجما (Six Sigma).
- إدارة عمليات الأعمال (BPM).
- نموذج نضج المقدرة المتكامل (CMMI).
ويوفر نظام (Information Technology Service Management) إطاراً لمواءمة الأنشطة المرتبطة بعمليات تقنية المعلومات وتفاعلات موظفي تقنية المعلومات مع عمليات المستخدمين والعملاء.
كيف يمكن تعريف مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office)؟
إنه يمثل آلية حوكمة تقنية المعلومات التي تصمم وتطور العمليات (Processes) وتضمن وضعها في الاستخدام وتتولى مسؤولية تحسينها. يمكن القول إنه مركز للتميز داخل المؤسسات الحديثة ومسؤول عن تحسين جودة وفعالية وكفاءة الخدمات المقدمة للعملاء والمستخدمين على المستويين التكتيكي والاستراتيجي. يمكن أن يكون وحدة تنظيمية افتراضية أو حقيقة حسب طبيعة وبيئة عمل كل مؤسسة.
هل يعتبر مكتب إدارة الخدمة (SMO) وسيلة لتحقيق فوائد (ITIL)؟
خلال فترة عملنا السابقة في مشاريع تطبيق إطار عمل مكتبة البنية التحتية (Information Technology Infrastructure Library) لاحظنا أن تأسيس وتشغيل مكتب إدارة الخدمات التقنية أو إدارة الخدمة (SMO) يعتبر حجز الزاوية في توسيع فوائد تطبيق إطار العمل (Information Technology Infrastructure Library)
والجدير بالذكر أن إنشاء مكتب إدارة الخدمة (SMO) يمثل طريقة يتم فيها تنسيق جميع العمليات والوظائف التي تدير خدمات مزود الخدمة (Service Provider) طوال دورة حياته، مع ثلاث مسؤوليات رئيسية:
- استراتيجية وتصميم الخدمات لتقديم قيمة الحقيقية التي يبحث عنها العملاء.
- إدارة العلاقات بين أصحاب المصلحة وتعزيز العلاقة مع العملاء.
- حوكمة كل من أطر العمليات والمنهجيات والمعايير ضمن منظومة متناغمة.
أما المزايا الرئيسية التي تلاحظها الشركات التي طبقت (Information Technology Infrastructure Library) فهي تتمثل في: تحسين التوافق الإستراتيجي بين تقنية المعلومات واستراتيجيات المؤسسة؛ تحسين جودة ومستويات الخدمة؛ زيادة رضا العملاء، بالإضافة إلى عمليات موحدة وأكثر فعالية.
لماذا نحتاج إلى مكتب إدارة الخدمات التقنية (Service Management Office) ؟
أصبح من المعروف أن المعلومات هي أهم مورد إستراتيجي يجب أن تديره أي منظمة بل هي الثروة الحقيقة التي يجب الحفاظ عليها وتنميتها باستمرار. وتعتبر جودة خدمات تقنية المعلومات أحد ركائز المؤسسات الناجحة وهي المفتاح لجمع المعلومات، تحليلها وتوزيعها داخل المنظمة. وأصبح من الضروري أن ندرك بأن خدمات تقنية المعلومات هامة للغاية، ولذلك يجب على المؤسسات الباحثة عن تطوير أداءها أن تستثمر المزيد من الموارد لدعم تخطيط وتصميم وتوصيل وإدارة وتحسين خدمات تقنية المعلومات.
ومع ذلك، غالباً ما يتم تجاهل هذه الجوانب من تقنية المعلومات أو يتم التعامل معها بشكل سطحي في العديد من المنظمات.
في السابق، كان ينظر إلى قسم تقنية المعلومات على أنه مجرد قسم يقوم بتقديم أو تسليم المنتجات مثل:
- الأجهزة.
- الأنظمة.
- الحواسيب الشخصية، الخ.
لكن الاعتماد الكبير والمستمر للأعمال العصرية والشركات على تقنية المعلومات قد أوضح بأن الأمر لم يعد كذلك، وذلك بسبب الحقيقة التي تقول بأنه على الرغم من أن قسم تقنية المعلومات يستخدم المنتجات في تقديم خدمات تقنية المعلومات إلا أنه يعتبر الآن مجالاً نموذجياً لتطوير الخدمات، الأمر الذي ينطوي على تحديات جديدة وذلك بالنظر إلى طبيعة الخدمات، والتي هي: غير ملموسة، متغيرة، يشارك المستخدم في إنتاج الخدمة، وتحقيق الرضا هو أمر صعب لا بد من توفر عدة مقومات للوصول إليه.
ويتوقع العديد من صناع القرار داخل المؤسسات أن تستجيب إدارة تقنية المعلومات عبر:
- سرعة أكبر لتلبية المتطلبات الجديدة.
- رفع مستوى رضا العملاء.
- نفقات مالية مدروسة تحقق حوكمة الانفاق.
- أنظمة وخدمات تراعي مبادئ وأهداف سهولة الاستخدام من قبل الموظفين الداخليين.
لا يمكن تحقيق هذا المستوى من التوقعات إلا من خلال التواصل الفعال بين تقنية المعلومات وخطوط العمل. لذلك فإن الوصول إلى مستويات خدمة عالية الجودة في إدارة تقنية المعلومات لا ينطوي فقط على تنفيذ أطر خدمات جيدة أو حديثة. بل المحافظة على تطويرها بشكل مستمر، الأمر الذي يتطلب وجود مكتب رسمي لإدارة الخدمة (Service Management Office) ضمن الهيكل التنظيمي بحيث يضمن -بطريقة ما- تطوير الخدمات وزيادة مستويات كفاءتها بمجرد انتهاء مرحلة التنفيذ وصولا إلى تحقيق التميز المؤسسي.
نحن بحاجة إلى مكتب إدارة الخدمة أو مكتب إدارة الخدمات التقنية (Service Management Office) لتحقيق التوازن بين ثلاثة عناصر:
- الأشخاص (People).
- العمليات (Processes).
- الأدوات التقنية (Technology).
ما هي فوائد مكتب إدارة الخدمات التقنية (Service Management Office) ؟
قبل المضي في خطوة تأسيس مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office) لا بد من التعرف على فوائد المكتب:
- تحسين جودة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- ترشيد الإنفاق على تقنية المعلومات.
- مرونة وسرعة أكبر في حالات تطوير خدمات جديدة أو تحسين خدمات قائمة.
- تقليل من المخاطر التي تواجه أي قسم تقنية معلومات.
- مستويات أكبر من الربط والموائمة بين احتياجات الأعمال وقدرات تقنية المعلومات.
- تنسيق وتكامل أكبر مع الموردين الخارجيين.
- لغة ورؤية مشتركة للعمليات، السياسات والأساليب الأمر الذي ينتج عنه فهم أوضح لجوهر التسليمات المطلوبة.
- تعزيز التعاون والتنسيق بين الوحدات التنظيمية والأقسام والمجموعات المختلفة.
- مساعدة الإدارة العليا والأقسام الأخرى داخل المؤسسة على فهم منظومة الخدمات التقنية.
ما هي أهداف مكتب إدارة الخدمات التقنية أو مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office) ؟
فيما يتعلق بالأهداف التي يجب أن يسعى مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office) لتحقيقها فهي متعددة ويمكن تلخيصها بـ :
- قياس ومراقبة دورة حياة الخدمة داخل المؤسسة.
- إقامة التوافق بين المؤسسة ككل وقسم تقنية المعلومات.
- استخدام أفضل الأساليب لتنفيذ ومراقبة عمليات إدارة الخدمة.
- تحسين عملية صنع القرار
- تقليل المخاطر
- تحسين طرق إدارة الموارد واستخدامها
- تحسين توافر الخدمات
- زيادة رضا العملاء والمستخدمين عن خدمات تقنية المعلومات.
- تقليل الوقت المطلوب لإنتاج خدمات جديدة أو للتغيير على الخدمات الحالية
مستشارو مكتب إدارة خدمات تقنية المعلومات في شركة ريناد المجد لتقنية المعلومات (RMG) سيقدمون أفضل الخبرات لمساعدتكم في تأسيس وتشغيل مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office) .
تمتلك شركة ريناد المجد لتقنية المعلومات (RMG) العديد من قصص النجاح في مجال تأسيس وتشغيل مكتب إدارة الخدمة (Service Management Office) في المملكة العربية السعودية و خارجها و يمكن الاطلاع على أخر مشاريعنا
عبر الضغط هنا
