أقامت شركة ريناد المجد لتقنية المعلومات والاستشارات (RMG) يوم الخميس، الموافق ١٠ شعبان ١٤٤٣ هـ، ورشة عمل خاصة لقياس رضا المستفيدين عن خدمات تقنية المعلومات والخدمات الرقمية في وزارة الرياضة السعودية.
ورشة عمل حول معيار الآيزو 20000
وتأتي هذه الورشة ضمن مشروع تطبيق معيار إدارة تقنية المعلومات آيزو 20000، الذي يهدف إلى بناء وتطوير نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات في وزارة الرياضة، بحيثُ يعمل ذلك النظام على تحسين جودة الخدمات التقنية المُقدّمة للمستفيدين، من خلال تحسين إدارة عمليات تقنية المعلومات.
وقدّم الورشة استشاري التحول الرقمي والحوكمة في شركة ريناد المجد- المهندس فياض محمد هاني بيان. وخلال حديثه عن معيار الآيزو 20000 وأهمية نظام إدارة الخدمات التقنية (SMS)، شدّد بيان على الدور الكبير الّذي تلعبه نُظم الجودة في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للوزارة وإداراتها التقنية، والمحافظة على مستوى ثابت في تقديم الخدمات التقنية داخليًا وخارجيًا، من خلال تطوير وتحسين الأنشطة التي تقوم بها المؤسسة من تصميم وتخطيط وتقديم وتشغيل ومراقبة خدمات تقنية المعلومات المقدمة للعملاء.”
وتابع المهندس فياض بيان حديثه مُردفًا بأنّ “نظام إدارة الخدمة (SMS) يُعدّ من ضمن أهم الأنماط الإدارية الحديثة التي تُركّز على رفع وتطوير مستوى جودة الخدمات التقنية في المؤسسات، ومواكبة التطوّر التقني المتسارع، وضمان حصول العملاء والمستخدمين على أفضل الخدمات، وتزويد المنظمات بأفضل الأدوات والإستراتيجيات لاستخدام تقنية المعلومات”.
إذ يُمكِّن هذا النظام إدارات تقنية المعلومات في الوزارة من ضمان مواءمة عملياتها مع احتياجات وأهداف الأعمال، وتوافقها مع أفضل الممارسات الدولية، وتحسين الأداء، والإشراف علـى جميـع الجوانـب المتعلقة بخدمات تقنية المعلومات، بشكلٍ يدعم أهداف واستراتيجيات العمل الأكبر وضمان رضا المستفيدين عن الخدمات المُقدّمة”.
وعرّف استشاري التحول الرقمي والحوكمة لدى شركة آر إم جي، معيار ISO 20000 على أنّه أوّل معيار دولي معترف به يجمع أفضل الممارسات التي تصف الطرق الفُضلى في إدارة خدمات تقنية المعلومات. ويتكوّن هذا المعيار من مواصفتين: مواصفة ISO 20000-1 الّتي تُوضّح المتطلبات الخاصة بتطوير نظام إدارة الخدمة (SMS)، ومواصفة معيار ISO/IEC 20000-2 الّتي تحوي أفضل ممارسات إدارة وتقديم الخدمات التقنية للمستفيدين.
ويساعد معيار ISO 20000 المنظمات على تجويد الخدمات، وإظهار قدرتها على تلبية متطلبات العملاء، وإنشاء إطار للتقييم وقياس مستويات الخدمات، وخفض تكاليف الخدمات التقنية وترشيد الإنفاق، وتعظيم العائد على الاستثمار (ROI)، وتعزيز قدرة أقسام تقنية المعلومات على مواكبة التغييرات السريعة، ويساهم في تسهيل عملية التحول الرقمي.
كما وصف المهندس فياض بيان إدارة خدمات تقنية المعلومات (Information Technology Service Management) بأنها “مجموعة من العمليات التي تعمل مع بعضها لضمان جودة خدمات تقنية المعلومات الحية وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها بين مزود الخدمة والعميل”.
وعن التوجّهات الجديدة لإدارة الموارد والخدمات التقنية وأثرها على المنظّمات، قال استشاري التحول الرقمي والحوكمة لدى شركة RMG: “في عصرنا الحال الّذي يتّصـف بالغمـوض وحالة عـدم اليقين المستمرة، ازدادت المطالبات بتقديم خدمات أكثر كفاءة لعملاء المؤسسة الداخليين والخارجيين. لقد تغيّر وأُعيد تشكيل دور إدارات الخدمات التقنية، فلم يعد دورها محصورًا كما كان في السابق، إذ أصبحت تُشارك بشكل جوهري بتحقيق أهداف أسمى، مثل: الاستدامة، وحوكمة تقنية المعلومات، والاحتفاظ بمستويات ثابتة ومستقرة في تقديم الخدمات”.
وفي إطار مناقشات الورشة وبالحديث عن مدى فعاليتها ونفعها في مشروع تطبيق معيار آيزو 20000، تحدّث المهندس فياض بيان عن أهمية هذه الورشة، حيثُ قال: “في ظل ما يشهده عالمنا من تحولات سريعة جدًا، تُعاد تشكيل ملامح العمل المؤسساتي وتُجبَر إدارات تقنية المعلومات على اللجوء إلى طرق وأساليب ونهج متطوّرة لمواكبة العصر وتقديم مستويات خدمة عالية، وأصبح تبنّي الممارسات التي تُوصّي بها المواصفة الدولية أمرًا ضروريًا”.
وأكمل بيان حديثه قائلًا: “رضا المستفيد هو الهدف الأسمى لجميع الجهود المبذولة في المؤسسات. وعملنا في هذه الورشة على قياس رضا المستفيدين عن جودة الخدمات المُقدّمة في الوزارة، مثل خدمات الدعم الفني والخدمات الرقمية، وتقييم فعالية الحملات والأنشطة التوعويّة والخدمات التدريبية المُقدّمة للمستفيدين، لوضع الخطوط العريضة لتطبيق معيار الآيزو 20000 وتحقيق الأهداف المنوطة بالمشروع والمتمثّلة بتعزيز قدرة الوزارة على تقديم خدمات تقنية بجودة عالية، وتعظيم قيمتها في عصر التحول الرقمي واقتصاديات المعرفة.
وفي نهاية الورشة، أشاد منسوبي وزارة الرياضة بالاحترافية والدقة العاليتين لشركة ريناد المجد في تنسيق كلّ تفاصيل الورشة التي شاركوا فيها على نحوٍ فعّال.
