معايير الجودة (Quality standards)

تمثل جودة منتج أو خدمة ما العامل الرئيسي الذي له الكلمة الأولى في نجاح أو فشل ذلك المنتج أو الخدمة، والذي ترتكز عليه تقييمات العملاء بشكل رئيسي.

عدة أسئلة يجب أن نطرحها على أنفسنا قبل الشروع بإنشاء أي منتج، وهي كالآتي: ما هي الجودة المطلوب أن نحققها والتي سترضي أصحاب المصلحة؟ وكيف يمكننا الوصول لتلك الجودة؟ وما هي الطرق التي ستمكننا من قياس جودة هذا المنتج خلال رحلة إنتاجيته؟ كل تلك الأسئلة ساعدت في ظهور مصطلح معايير الجودة.

إذًا ماذا نعني بمعايير الجودة؟

التعريف القياسي لمعايير الجودة يتمثل بأنها مجموعة الوثائق التي توفر وتوضّح المتطلبات، أو المواصفات، أو الإرشادات، أو الخصائص والتي يمكننا استخدامها باستمرار؛ لضمان توافق المواد والمنتجات والعمليات والخدمات مع الغرض منها.

تُوفّر هذه المعايير للمنظمات الرؤية المشتركة والفهم والإجراءات والمفردات اللازمة لتلبية توقعات أصحاب المصلحة، ونظرًا لأن المعايير تُقدّم أوصافًا ومصطلحات دقيقة، فإنها توفر أساسًا موضوعيًا وموثوقًا للمنظمات والمستهلكين في جميع أنحاء العالم للتواصل وإجراء الأعمال التجارية.

من هم مستخدمو معايير الجودة؟

يعد استخدام معايير الجودة أمرًا اختيارياً وطوعياً، ولكن يمكن توقعه من قبل مجموعات معينة من أصحاب المصلحة.

بالإضافة إلى ذلك، قد تطلب بعض المنظمات أو الوكالات الحكومية من الموردين والشركاء تحقيق معيار معين كشرط أساسي لممارسة الأعمال التجارية.

ما هي أهمية معايير الجودة؟

أهمية معايير الجودة بالنسبة للشركات: المعايير القياسية مهمة للنتيجة النهائية لكل منظمة، حيث تعترف الشركات الناجحة بالمعايير كأدوات عمل يجب إدارتها جنبًا إلى جنب مع سياسات الجودة والسلامة والملكية الفكرية والسياسات البيئية، حيث يؤدي التوحيد القياسي إلى خفض التكاليف عن طريق تقليل التكرار وتقليل الأخطاء أو عمليات الاسترداد، وتقليل الوقت اللازم للتسويق.

أهمية معايير الجودة بالنسبة للاقتصاد العالمي: تساعد الشركات والمؤسسات التي تلتزم بمعايير الجودة المنتجات والخدمات والموظفين عبر الحدود وتضمن أيضًا إمكانية بيع المنتجات المصنعة في بلد ما واستخدامها في دولة أخرى.

أهمية معايير الجودة بالنسبة للمستهلكين: تُوفّر العديد من معايير إدارة الجودة ضمانات لمستخدمي المنتجات والخدمات، ولكن التوحيد القياسي يمكن أيضًا أن يجعل حياة المستهلكين أبسط.

سيكون المنتج أو الخدمة المستندة إلى معيار دولي متوافقًا مع المزيد من المنتجات أو الخدمات في جميع أنحاء العالم، مما يزيد من عدد الخيارات المتاحة في جميع أنحاء العالم.

 ما هي معايير الجودة ASQ؟

تلعب الجمعية الأمريكية للجودة (ASQ) دورًا حيويًا في تطوير المعايير الدولية.

يتمثل دور ASQ في إدارة المجموعات الاستشارية الفنية الأمريكية (TAGs) التي تطور المعايير الأكثر شيوعًا، مثل: ISO 9001 وISO 19011 وISO 26000 وISO 14001.

إضافة إلى ذلك، تنتج ASQ الكتب والمقالات ودراسات الحالة والبث عبر الإنترنت والتدريب وغير ذلك من المواد الداعمة للأفراد والمنظمات التي تتطلع إلى تحسين استخدامهم لمعايير الجودة والامتثال لها.

أهداف الجودة

أهداف الجودة هي طرق مراقبة الجودة القابلة للقياس التي وضعتها الشركات وفقًا لمعايير ISO 9001: 2015.

ستضع هذه الأهداف وتستخدمها لتحويل الأهداف من سياسة الجودة الخاصة بك إلى خطط عمل قابلة للقياس الكمي.

يجب على الشركات أولاً تحديد أهداف الجودة عند التخطيط لنظام إدارة الجودة وتحديثها حسب الحاجة أثناء المراجعات المجدولة.

قد تضع شركتك أهدافًا للجودة تتعلق بعوامل مثل تحسين التسليم أو كفاءة العملية أو أهداف جودة المنتج.

تتضمن بعض الأمثلة على أهداف الجودة الأكثر شيوعًا ما يلي:

1. العيوب: أرسل أقل من X بالمائة من المنتجات التي بها عيب مثلا قد تنص سياسة الجودة الخاصة بك على أنها ستكون خالية من العيوب بنسبة 99٪
2. الأداء: زيادة أداء المنتج إلى X ساعة من الاستخدام.
3. الكفاءة: تحسين الكفاءة التشغيلية بنسبة X بالمائة.
4. السلامة: عدم وقوع أي حوادث تتعلق بالسلامة في مكان العمل أو عدم سحب أي منتج.
5. التسليم: تحقيق X بالمائة من عمليات التسليم في الوقت المحدد.
6. خدمة العملاء وتلبية متطلبات الجودة للعملاء: حافظ على معدل رضا العملاء بنسبة X بالمائة.
7. الامتثال للوائح القانونية الدولية
8. تحقيق الأهداف البيئية
9. حماية المنتجات من الظروف المناخية أو غير ذلك من الظروف المعاكسة
10. التأكد من تحديد العمليات الداخلية والتحكم فيها

بالتأكيد أنت تفكر الآن كيف يمكنك كتابة أهداف الجودة لمؤسستك؟

يجب أن تبني شركتك أهداف الجودة على عمليات أو نتائج محددة ترغب في مراقبتها وتحسينها.

يمكنك استخدام اختصار SMART لتوجيه كتابتك وإنشاء أهداف معقولة وقابلة للتحقيق، كالآتي:

1. محدد (Specific): تأكد من أن أهداف الجودة الخاصة بك تفصّل بدقة ما تريد تحقيقه، ومن هو المتأثر وما هي العمليات التجارية المشاركة في التغيير.
2. قابلة للقياس (Measurable): يجب أن تكون قادرًا على قياس أهدافك، وان تقوم بتحديد كل هدف من حيث النسب المئوية أو المبالغ بالدولار أو غيرها من النتائج القابلة للقياس الكمي.
3. قابلة للتحقيق (Achievable): بينما يجب أن تدفعك أهدافك نحو المزيد من النجاح، إلا أنها يجب أن تكون واقعية أيضًا، اسأل نفسك كيف يمكنني تحقيق هذا الهدف.؟
4. ذات صلة (Relevant): لا تقم فقط بإنشاء أهداف عشوائية لتلبية متطلبات ضع أهدافًا مفيدة تهمك وشركتك وتلبي خطتك النهائية.
5. محدد زمنيًا (Time-bound): لكي يكون هدفك مفيدًا، يجب أن يكون لديك جدول زمني لتبني عليه، مثلا قم بالتخطيط لتحقيق هدفك خلال 6 أشهر، واسأل نفسك عما يمكنك القيام به كل يوم للوصول إليه خلال هذه الفترة.

وضع سياسة الجودة للمنظمة

سياسة الجودة هي بيان موجز يتماشى مع هدف مؤسستك واتجاهها الاستراتيجي، ويوفر إطارًا لأهداف الجودة، ويتضمن التزامًا بتلبية المتطلبات المعمول بها (ISO 9001، العميل، القانوني أو التنظيمي) بالإضافة إلى التحسين المستمر.

يتم تناول سياسة الجودة في ISO 9001: 2015 البند 5.2. غالبًا ما تتضمن سياسة الجودة رؤية المنظمة أو بيان المهمة والقيم الأساسية.

يجب أن يوفر بالإضافة إلى ذلك إطارًا لوضع ومراجعة أهداف الجودة، ويتضمن التزامات لتلبية أي متطلبات قابلة للتطبيق والتحسين المستمر لنظام إدارة الجودة.

تقع على عاتق الإدارة العليا مسؤولية تنفيذ سياسة الجودة والحفاظ عليها.

استنادًا لمعيار ISO 9001 يجب على الإدارة العليا التأكد من أن سياسة الجودة:

1. مناسبة لغرض المنظمة
2. تتضمن التزامًا بالامتثال للمتطلبات والتحسين المستمر لفعالية نظام إدارة الجودة
3. توفر إطار عمل لتحديد ومراجعة أهداف الجودة
4. يتم توصيلها وفهمها داخل المنظمة
5. تتم مراجعتها للتأكد من استمرار ملاءمتها

إرشادات لكتابة سياسة الجودة:

أولاً – يجب أن تحدد سياستك نطاق نظام إدارة الجودة الخاص بك (الخدمات والمنتجات والعمليات التي يتناولها نظام إدارة الجودة الخاص بك) بالإضافة إلى الاستراتيجيات الأخرى داخل عملك لأن أنظمة إدارة الجودة غير موجودة.

ثانيًا – يجب أن تنص صياغة سياسة الجودة الخاصة بك على المتطلبات التي سيلتزم بها نظامك والتي تتوافق مع متطلبات ISO 9001، ولكن يجب عليك أيضًا التأكد من تلبية متطلبات العملاء والمتطلبات القانونية والتنظيمية، كما يجب أن تُشير بوضوح إلى التزامك بالتحسين المستمر لفعالية نظام إدارة الجودة.

ثالثًا – انظر حولك وشاهد الأهداف التي تستخدمها بالفعل ذات الصلة وقم بدمج هذه الأهداف في السياسة إذا كنت لا تزال تعتقد أنها ذات صلة.

عملية توصيل سياسة الجودة بحيث يتم فهمها هي خطوة مهمة من الصعب تحقيقها، لذلك نقدم إليك بعض الطرق المناسبة لتوضيح كيفية توصيلك لها وهي:

1. تطوير سياسة الجودة مع الموظفين: اسمح لهم بالمشاركة ومناقشتها بدلاً من إخبارهم بما يجب أن يكون.
2. أعلن لجميع الموظفين أن لديك الآن سياسة ستؤثر على الجميع.
3. اعرض سياسة الجودة في الأماكن التي تجذب انتباههم.
4. تدريب الموظفين على سياسة الجودة والتحقق من فهمهم لها في نهاية التدريب: يمكن القيام بذلك عن طريق سؤالهم عما سيفعلونه في سيناريو معين.
5. قم بتضمين السياسة في التدريب التمهيدي الخاص بك.
6. اسأل الموظفين عن كيفية تأثير سياسة الجودة عليهم.
7. اتخذ إجراءً في كل مرة تعتقد فيها أنه تم اتخاذ قرار لا يتوافق مع السياسة.
8. بغض النظر عن أدوات الاتصال التي تختارها، قدم دائمًا سياسة الجودة بطريقة سهلة الاستخدام.