الدليل الشامل: ما هي شهادة Itil وكيف تحصل عليها

ITIL® وSwirl logo™ هما علامتان تجاريتان مسجلتين لشركة AXELOS، تُستخدمان بموجب إذن مصرح من شركة AXELOS المحدودة. جميع الحقوق محفوظة.

قديمًا، كانت الشركات تقوم بعمل أنظمة خاصة بها لإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، لكن نظرًا لزيادة الاعتماد على تقنية المعلومات داخل المؤسسات والشركات؛ أصبحت تظهر مشاكل مثل: عدم توافق بين المنظمات، وزيادة التخبط الإداري حول كيفية إدارة خدمات تقنية المعلومات داخل المنظمة الواحدة، ومن هنا بدأت احتياج المنظمات إلى معايير موحدة تساعد الشركات في مجاراة التغيّر التقني وفق أُسس علمية.

وهذا ما استشعرته هيئة المعلومات والاتصالات التابعة لحكومة المملكة المتحدة، إذ قامت بوضع مجموعة من التوصيات والممارسات لإدارة خدمات تقنية المعلومات بالشكل الأمثل، وسُميت هذه الممارسات ب مكتبة البنية التحتية  لتقنية المعلومات (ITIL). 

مصطلح ITIL يعتبر من المصطلحات الشائعة والمتداولة بكثرة في عالم الإدارة، وكثير من الناس يريدون معرفة المزيد عن هذا التخصص وكيفية التعمق فيه. لذلك نُقدِّم لكم هذا المقال لنتعمق سويًا في عالم إدارة خدمات تقنية المعلومات وكيفية تصميم نظام يحفظ تلك الخدمات ومعرفة ما هي شهادة ITIL.

ما هو ITSM؟ 

إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) هي مجموعة من السياسات والعمليات والإجراءات لإدارة تنفيذ وتحسين ودعم خدمات تقنية المعلومات الموجهة للعملاء. ويأتي هذا المصطلح مخالفًا لممارسات إدارة تقنية المعلومات الأخرى التي تركز على الأجهزة أو الشبكة أو الأنظمة، وتهدف ITSM إلى تحسين خدمة عملاء تقنية المعلومات باستمرار بما يتماشى مع أهداف العمل.

باختصار، ITSM هي حرفة تنفيذ وإدارة وتقديم خدمات تقنية المعلومات.

ما هو ITIL:

اختصارًا لـ مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (وبالإنجليزية: Information Technology Infrastructure library)، وهو إطار عمل يتكون من مجموعة ملفات وكتب تعليمية تصف أفضل الممارسات لتقديم وتسهيل إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)، و “مكتبات” هي مجموعة من الإرشادات الشاملة والكتب والأدوات الاستشارية والبرمجيات الّتي تُستخدم لإنشاء نظام إدارة الخدمة وتوفير نهج إرشادي للمنشآت حول كيفية استخدام تقنية المعلومات كأداة لتسهيل الأعمال والتحوّل والنمو.

تاريخ إنشاء ITIL: 

نُشر أول كتاب يخص مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات في عام 1989م، وازداد عدد الكتب بعدها بسرعة كبيرة ليصل إلى 30 كتاب يختص بالنسخة الأولى من ITIL.

ثم تم إصدار النسخة الثانية من ITIL واختصرت عدد الكتب فيها إلى 8 كتب، لجعلها سهلة الوصول إلى الجميع وذات سعر معقول، وشملت هذه الكتب توجيهات لإدارة الجوانب المختلفة من إدارة خدمات تقنيات المعلومات.  الأمر الرئيسي والشائع حتى الآن هو إدارة الخدمة (بمعنى خدمة توفير خدمات تقنية المعلومات وتقديم الدعم الفني اللازم لها).

تم وقف العمل ب ITIL v2 في عام 2011، وبدأ العمل بالنسخة الثالثة الَّتي تم إصدارها في عام 2007، حيث إنها أصبحت تتكون من 5 كتب.

ما هو أحدث إصدار من ITIL؟

منذ 2013م، أصبحت شركة AXELOS هي الجهة المالكة ل ITIL وهي المسؤولة عن تحديثه، وقامت شركة AXELOS  بتحديث ITIL  وعمل إصدار رابع منه ( ITIL v 4)، وسعت الشركة إلى توفير صورة أشمل وأدوات ومعايير متطورة أكثر؛ للمساهمة الحقيقية في قيمة الأعمال، والتركيز على تعزيز التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية و DevOps، بالإضافة إلى تسهيل إنشاء قيمة مشتركة من خلال نظام قيمة الخدمة (SVS).

تم الإصدار الفعلي لـ ITIL 4 في عام 2019، وأصبح مستوى التأسيس من شهادة ITIL 4 متوفر للحصول عليها، ومن ثم استُكمل التخطيط لباقي المستويات والمسارات من شهادة ITIL 4 في النصف الثاني من عام 2019.

يتكون الإصدار ITIL 4 من 34 ممارسة، يتم تعريفها بأنَّها موارد وأنشطة محددة لأداء العمل أو تحقيق هدف، ويتم تقسيمهم إلى ثلاث فئات: 

• ممارسات الإدارة العامة: تتضمن أفضل الممارسات حول إدارة المشاريع ومخاطر المؤسسة وأمن المعلومات والتحسين المستمر والقوى العاملة والموارد والعلاقات مع الشركاء والموردين.
• ممارسات إدارة الخدمة: تتضمن ممارسات لكيفية تحليل الأعمال، وكيفية تصميم الخدمة، وكيف نجعل الخدمة تتميز بالاستمرارية، وكيف إنشاء مكتب الخدمة والمراقبة وإدارة الحوادث، وكيف يتم تمكين التغيير المؤسسي وإدارة أصول تقنية المعلومات.
• ممارسات الإدارة الفنية: تتضمن الممارسات التي تُغطّي تطوير الخدمات ونشرها، وكيف يتم تطوير البنية التحتية والنظام الأساسي.

مبادئ itil: 

لدى ITIL العديد من المبادئ الأساسية. بعض مبادئ ITIL الرئيسية هي:

1. تقديم أقصى قيمة للعملاء
2.  تحسين الموارد والقدرات
3.  تقديم خدمات مفيدة وموثوقة
4.  عمليات التخطيط مع وضع أهداف محددة في الاعتبار
5.  تحديد الأدوار بوضوح لكل مهمة

مراحل itil: 

ينقسم إطار عمل ITIL إلى خمس مراحل:

• استراتيجية الخدمة: تساعد المنظمات في تحديد أهداف العمل ووضع استراتيجية لتلبية متطلبات العملاء وأَولَوِيَّاتهم.
• تصميم الخدمة: تشمل هذه المرحلة عمليات تصميم العمليات والوظائف، مثل: تصميم عمليات إدارة الخدمة والبنية التحتية والمنتجات.
• نشر الخدمة: في هذه المرحلة، يتم التركيز على الحفاظ على استقرار الخدمة أثناء نشر التغيير التنظيمي الجديد. تتضمن إدارة المخاطر وإبقائها تحت السيطرة حتى لا يكون هناك انقطاع في أي خدمات جارية.
• تشغيل الخدمة: في هذه المرحلة، يتم تشغيل الخدمة، بالإضافة إلى ضمان أنَّ المهام التشغيلية اليومية تسير بطريقة سلسة، وأيضًا هذه المرحلة تكون مسؤولة عن مراقبة البنية التحتية والخدمات المتعلقة بالتطبيقات.
• التحسين المستمر للخدمة: هذه المرحلة لعمليات فحص الجودة الَّتي تهدف إلى التحسين المستمر للعمليات بطريقة تدريجية. يحدث هذا طوال دورة حياة الخدمة.

ما هي شهادة آيتل – itil certificate :

هناك خمسة مستويات لـ شهادة آيتل: المستوى التأسيسي (ITIL Foundation)، والممارس (ITIL Practitioner)، والمتوسط، والخبير، والماجستير. للحصول على كل شهادة؛ يتطلب اجتياز الاختبار المخصص لكل مستوى.

الفوائد الرئيسية لـ ITIL: 

تساعد شهادة آيتل على معرفة المفاهيم والمصطلحات والعمليات المستخدمة على نطاق واسع لتحسين نمو وتقدم المؤسسات والشركات، فالعديد من المنشآت في جميع قطاعات الأعمال تسعى لتنفيذ ITIL كضرورة للبقاء في بيئة تنافسية، يوجد 7 فوائد رئيسية صنفها معظم الخبراء المعتمدين، تتضمن فوائد تعود على الأفراد وفوائد تعود على المنشآت: 

الفوائد التي تعود على المنشآت من خلال تطبيق itil:

 يوفر ITIL أسلوبًا منهجيًا ومهنيًا لإدارة خدمات تقنية المعلومات، ويقدم الفوائد التالية:

• خفض تكاليف تقنية المعلومات
• تحسين خدمات تقنية المعلومات من خلال استخدام أفضل الممارسات التي أثبتت جدواها
• تحسين رضا العملاء من خلال نهج أكثر احترافًا في تقديم الخدمة
• الالتزام بالمعايير والتوجيهات العالمية
• تحسين الإنتاجية داخل المنشآت
• استغلال المهارات والخبرات بالشكل الأمثل
• تحسين فرص تقديم خدمات الطرف الثالث (المقاولات) من خلال الحصول على مواصفة عالمية مثل ITIL كمعيار لتقديم خدمات ذات جودة عالية

• تساهم في إدارة المخاطر المحتملة
• تعزيز العلاقات مع العملاء من خلال تقديم خدمات فعالة تلبي احتياجاتهم
• إنشاء ممارسات فعالة من حيث التكلفة
• بناء بيئة مستقرة تساعد المؤسسة على النمو والتغيير

فوائد الحصول على شهادة itil للأفراد: 

1. يعمل على غرس الثقة وتحسين القدرات:

تحتاج المنشآت إلى خبراء إدارة خدمة لديهم القدرة على التنافس، ولأن جودة تقديم الخدمة تعتمد على قدرات الموظفين المعنيين، صَمّمت شهادة آيتل دورات لإنتاج مدراء خدمة ذو ثقة عالية وقدرات محسنة لمواجهة التحديات.

2. يعمل على جعل صاحب الشهادة مساهمًا رئيسيًا في نمو المُنشأة: 

شهادة آيتل تساعد في جعل العمليات أكثر فعالية من حيث التكلفة عن طريق تحسين استخدام الموارد المتاحة، لأن شهادة آيتل تعمل على تحسين الكفاءة، والإنتاجية، والقدرة على بناء علاقات أفضل مع العملاء داخل المنشأة، وأيضًا يساعد النهج الشامل الذي يقدمه ITIL في الحصول على عائد استثمار أفضل مع مراعاة عوامل الخطر الذي يساعد المنشأة في تحقيق النمو المستدام.

3. يساعد في التعزيز الوظيفي: 

تُمكّن الشهادة من الحصول على العديد من الفرص، لأن الإكمال الناجح لدورة ITIL يمنح مؤهلات وخبرات معترف بها عالميًا، وتعد رواتب الحاصلين علي شهادة آيتل ضمن الأعلى أجرًا في مجال الإدارة وتقنية المعلومات، بالإضافة إلى أنَّ مدراء المشاريع يحصلون على زيادة في الراتب بنسبة 15% بعد الحصول على شهادة آيتل.

عيوب ITIL:

1. تنفيذ عمليات ITIL وتحسينه يمكن أن تستغرق سنوات لتتم بشكل كامل
2. العائد قصير الأجل من تطبيق ممارسات ITIL قليل -نسبيًا-
3. يمكن للتغيرات التي تنص عليها ممارسات ITIL أن تعطل الخدمات والبنية التحتية الحالية

كيفية الحصول على شهادة itil؟ 

يمكن الحصول على شهادة آيتل من خلال اجتياز الاختبارات المخصصة لكل مستوى.

يمكن للشخص أو المؤسسة/الشركة التقديم في مراكز وشركات التدريب الَّتي تُوفِّر خيار تدريب itil وكذلك خيار اختبار itil.

 لحجز اختبار itil أو لأي استفسارات، أرسل بريدًا على [email protected] أو احجز الآن استشارة مجانية مع الفريق الاستشاري شركة RMG!

الملخص:

إطار عمل itil هو عبارة عن مجموعة من أفضل ممارسات ITSM (إدارة خدمات تقنية المعلومات)، يستخدم لمساعدة المؤسسات/ الشركات في مواءمة عمليات تقديم خدمات تقنية المعلومات مع أهداف العمل. وفي هذا المقال تعرفنا على: تعريف مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (itil)، وعلى تاريخه، وما فوائد العائدة على المنظمات وعلى الأفراد.

شاركنا في التعليقات عن رأيك في إطار itil وهل تجده بتلك الأهمية؟