يتساءل العديد من العاملين في تطوير الممارسات الإدارية عن الفرق بين الممارسة (Practice) والسياسة (Policy) والعملية (Process) والإجراء (Procedure)؟
وبما أن هذه المفاهيم أساسية لتحقيق أهداف المؤسسات وتقديم قيمة وإدارة الخدمات بفعالية سنحاول تبسيط هذه المفاهيم عبر المقالة التالية.
ماهو الفرق بين السياسة والعملية والإجراء
سنبدأ أولاْ بالتعريف
تعريف السياسة والعملية والإجراء:
كيف يمكن أن نعرف السياسة والعملية والإجراء ؟
- السياسة (Policy) هي توجيهات وقواعد تنظم الأداء العام للأفراد العاملين في المؤسسة والمتعلقة بالجوانب السلوكية، والأخلاقية، والقانونية، والأمنية. وهي تحدد الإطار العام للعمليات والإجراءات في المؤسسة. على سبيل المثال، يمكن أن تتضمن سياسة تقنية المعلومات العامة على قواعد تحكم استخدام البريد الإلكتروني أو تحديد معايير الأمن اللازمة للحماية من الاختراق.
- العملية (Process) هي مجموعة مترابطة من الأنشطة (Activities) التي تتبع خطوات محددة تهدف إلى تحقيق هدف معين وتوفير قيمة وخدمة للعملاء. ويمكن أن تتكون العمليات من سلسلة من الإجراءات المتصلة بشكل تسلسلي لتحقيق الهدف. على سبيل المثال، يمكن أن تشمل عملية إدارة الحوادث إجراءات للكشف عن الحوادث، وإصلاحها، وتوثيق الحالة.
- الإجراء (Procedure) هي سلسلة محددة من الخطوات (Work instructions) التي يتم اتباعها لتنفيذ عملية محددة. وهي عادة ما تكون أكثر تحديداً من العمليات، وتوضح التفاصيل اللازمة لتنفيذ المهمة. على سبيل المثال، يمكن أن يشمل إجراء النسخ الاحتياطي تحديد المعلومات المطلوبة، وتحديد المهام والمسؤوليات، ووضع قائمة بالخطوات المتبعة لتطبيق النسخ الاحتياطي بشكل صحيح.
بشكل عام، فإن السياسات تحدد الإطار العام والتوجيهات العامة، في حين تحدد العمليات المراحل اللازمة لتحقيق الأهداف، وتوضح الإجراءات التفاصيل اللازمة لتنفيذ المهمة بشكل صحيح. وتعتمد العمليات والإجراءات عادة على السياسات لتحديد الخطوات التي يتعين اتباعها والتوجيهات العامة التي يجب الالتزام بها.
ومن الجدير بالذكر أنه يتم تنفيذ العمليات والإجراءات على أساس دوري ومنتظم، ويتم تحسينها باستمرار من خلال تقييم الأداء وتحليل البيانات وتنفيذ تحسينات. وبالتالي، فإن إدارة السياسات والعمليات والإجراءات تساعد على ضمان توفير الخدمات بشكل متسق وفعال وعلى المستوى المطلوب.
بعض الفروق الأخرى :
بالإضافة إلى الفروق الأساسية التي ذكرت أعلاه، يمكن تحديد بعض الفروقات الأخرى بين السياسة والعملية والإجراء، ومنها:
- المدى الزمني: تعد السياسات أكثر استقرارًا وثباتًا على المدى الطويل، حيث تمثل توجيهات الإدارة العليا والمبادئ الأساسية للمؤسسة، في حين تتغير العمليات والإجراءات بشكل أكثر تكرارًا وتكيفًا مع التغيرات التي يمر بها بيئة الجهة.
- التعقيد: عادة ما تكون السياسات أقل تعقيدًا من العمليات والإجراءات، حيث تتناول المبادئ الأساسية والموضوعات العامة، في حين تتطلب العمليات والإجراءات مزيدًا من التفاصيل والخطوات اللازمة لتنفيذ المهام.
- المستوى التنفيذي: تتعلق السياسات بالمستوى التنفيذي وتوجهات الإدارة العليا، في حين تكون العمليات والإجراءات أكثر ارتباطًا بالمستوى الفني والتقني والعملي.
- التفرع: تعمل العمليات والإجراءات بشكل أكثر تفرعًا من السياسات، حيث توجد عدة خطوات وخيارات يمكن اتخاذها لتحقيق الهدف، بينما تركز السياسات على توجيهات واضحة للسلوك والأداء المطلوب.
- المسؤولية: تتحمل الإدارة العليا مسؤولية وضع السياسات وتحديد التوجهات العامة، في حين تقع مسؤولية تطبيق العمليات والإجراءات على الموظفين والفرق الفنية والتقنية المعنية.
تلك هي بعض الفروقات الأخرى بين السياسة والعملية والإجراء .
ما هي الطرق التي تساعد على تطبيق السياسات ؟
تطبيق السياسات يعتبر أمرًا حيويًا لنجاح المؤسسات وتحقيق أهدافها. ومن أجل ذلك، هناك عدة طرق يمكن اتباعها لتسهيل عملية تطبيق السياسات، ومنها:
- تحديد المسؤوليات: يجب تحديد المسؤوليات المحددة لتطبيق السياسات، وتحديد الأشخاص الذين يتحملون المسؤولية عن تطبيق هذه السياسات والمتابعة من أجل التأكد من تطبيقها بشكل صحيح.
- تعزيز الثقافة التنظيمية: يجب تعزيز الثقافة التنظيمية التي تشجع على احترام وتطبيق السياسات، وذلك عبر التوعية والتدريب والتواصل مع الموظفين بشكل دوري.
- الرصد والمراجعة: يجب القيام بالرصد والمراجعة الدورية لتقييم تطبيق السياسات وتحديد أي مشكلات أو تحديات يواجهها الموظفون في تطبيق هذه السياسات.
- التحفيز والمكافآت: يمكن استخدام التحفيز والمكافآت كوسيلة لتشجيع الموظفين على تطبيق السياسات بشكل فعال، وتحقيق الأداء الفعال.
- التدريب والتوعية: يجب توفير التدريب والتعليم المستمر للموظفين حول السياسات وكيفية تطبيقها، وتوفير الموارد اللازمة لتمكينهم من تطبيق السياسات بشكل صحيح.
- العقوبات : تعد العقوبات أداة مهمة في تطبيق السياسات، وتستخدم في نهاية المطاف لتوجيه الموظفين لاحترام وتطبيق السياسات بشكل فعال. ولكن يجب أن تكون العقوبات منصفة وتتناسب مع الخطأ المرتكب، ولا ينبغي استخدامها كوسيلة للتخويف أو الترهيب.
باستخدام هذه الطرق المذكورة أعلاه، يمكن تحقيق نتائج إيجابية في تطبيق السياسات وتعزيز الثقافة التنظيمية وتحقيق الأداء الفعال في المؤسسة. ومن المهم الاهتمام بتطبيق السياسات بشكل صحيح وفعال، حيث تعد السياسات أحد العوامل الأساسية التي تساهم في توجيه سلوك المؤسسة وضمان تحقيق أهدافها بطريقة مستدامة. وعند تطبيق السياسات، يجب الاهتمام بالتوازن بين تحقيق الهدف المطلوب والتأكد من احترام حقوق العاملين وتلبية احتياجاتهم، مع التركيز على تطوير الثقافة التنظيمية التي تشجع على تطبيق السياسات بشكل صحيح وفعال.
ولكن ما هو الفرق بين العملية (Process) و الممارسة (Practice) ؟
بالنسبة للمصطلحات “العملية” و “الممارسة”، فإنهما يستخدمان بشكل متبادل، ولكن لديهما معاني مختلفة.
- فالعملية كما ذكرنا سابقا هي مجموعة من الأنشطة المنظمة المصممة لتحقيق هدف محدد. تحدد العمليات الخطوات التي يتعين اتخاذها لتحقيق النتيجة المطلوبة، وعادة ما تنطوي على سلسلة من المهام أو الأنشطة التي يتم تنفيذها في ترتيب محدد. في إدارة الخدمات، تستخدم العمليات لإدارة وتقديم القيمة والخدمات للعملاء، وعادة ما يتم دعمها بالأدوات والتقنية والأشخاص.
- أما الممارسة فهي مجموعة من الموارد التنظيمية المصممة لتحقيق غاية كبرى أو هدف معين. تشمل الممارسات نطاقًا أوسع من الأنشطة و السياسة والعملية والإجراء تركز الممارسات أكثر على المبادئ والمفاهيم الأساسية التي توجه سلوك المنظمة ككل، وغالبًا ما تستخدم لدعم تحسين الأداء بشكل مستمر والتعلم المستمر.
بشكل أساسي، فإن العمليات هي الخطوات أو الإجراءات المحددة التي يتم اتخاذها لتحقيق نتيجة محددة، في حين أن الممارسات هي مجموعة أوسع من المبادئ والموارد التي توجه سلوك وأفعال المنظمة. عادة ما تكون العمليات أكثر تركيزًا وتحديدًا، بينما تكون الممارسات أكثر مرونة وقابلية للتكيف مع احتياجات المنظمة المحددة.
وبشكل أكثر تفصيل يمكن تسجيل الفروقات التالية:
- المدى الزمني: تركز العمليات على الخطوات اللازمة لتحقيق هدف معين وتتغير بشكل مستمر وتستجيب للتغييرات في بيئة تكنولوجيا المعلومات، في حين تركز الممارسات على المبادئ والمفاهيم الأساسية التي توجه سلوك المنظمة وتحافظ على استمرارية الأداء الفعال.
- المستوى التنفيذي: تعد العمليات عمليات تشغيلية تنفذ بواسطة الموظفين والفرق الفنية على المستوى العملي، بينما تعد الممارسات مبادئ توجيهية تعكس ثقافة المؤسسة وتحكم سلوك الموظفين على جميع المستويات.
- التركيز: تركز العمليات على تحقيق النتيجة المرجوة وتتمحور حول الخطوات والإجراءات اللازمة لتحقيق ذلك، بينما تركز الممارسات على تطوير ثقافة وأساليب عمل مستمرة لتحقيق الأداء الفعال.
- النطاق: تتعلق العمليات بالخدمات المحددة والمشاريع المحددة، بينما تشمل الممارسات مجموعة واسعة من الخدمات والمنتجات والمشاريع.
- التقييم: يتم تقييم العمليات بشكل منتظم لضمان تحقيق النتائج المرجوة، في حين تتم مراجعة الممارسات بشكل دوري لتحديثها وتحسينها وتطويرها.
- التكيف: تكون الممارسات أكثر مرونة وتكيفًا من العمليات، وتعد مبادئ أكثر مرونة في التعامل مع التحديات والتغييرات المستمرة في بيئة تكنولوجيا المعلومات، بينما تكون العمليات أكثر صلابة وثباتًا، حيث يتم تحديد الخطوات اللازمة لتحقيق الهدف وتنفيذها بشكل متسلسل.
- الهدف: يهدف العمليات إلى تحقيق نتائج محددة وإنتاج منتجات محددة، بينما يهدف الممارسات إلى تحسين أداء المؤسسة وتطوير ثقافة عمل مستمرة ومتطورة.
- المعالجة: تعتمد العمليات على تطبيق إجراءات محددة وتنفيذها بشكل دقيق لتحقيق الهدف المحدد، بينما تعتمد الممارسات على مجموعة من المفاهيم والأساليب والأدوات التي يتم تنفيذها على نحو مرن وتكيفًا مع الاحتياجات المتغيرة.
- الارتباط: ترتبط العمليات بشكل وثيق بالأداء والإنتاجية وتحقيق النتائج المحددة، بينما ترتبط الممارسات بشكل أساسي بثقافة المؤسسة وسلوك الموظفين وتحسين الأداء العام.
ختاماً:
بشكل عام يمكن القول إن الممارسة والسياسة والعملية والإجراء تتكامل معاً في إطار واحد لتحقيق الأهداف المحددة ، حيث تساعد على تنفيذ الإجراءات والتوجيهات السياسية بطريقة فعالة ،وتتحكم السياسة في العملية وتحدد المسارات التي يجب اتباعها، وتضمن الإجراءات تنفيذ الخطوات اللازمة بطريقة محددة ومنظمة .
إذا كنت ترغب بمزيد من المعلومات شركة ريناد المجد لتقنية المعلومات تقدم لك خدمات استشارية وعلى استعداد دائم للإجابة عن استفساراتك.
كلام ممتاز
مشكوريين علي الجهود الموفقة