أقامت شركة ريناد المجد لتقنية المعلومات والاستشارات (RMG) اليوم اجتماع افتتاحي لإطلاق مشروع توسعة نظام إدارة الخدمة والتوافق مع مواصفة ISO 20000-1: 2018 في شركة تطوير لتقنيات التعليم (تيتكو) المملوكة لصندوق الاستثمارات العامة، لمناقشة توسعة نظام إدارة الخدمة وطرق تحسينه.
وتناول الاجتماع الافتتاحي عدة مواضيع ومحاور، وتطرّقت إلى أهمية نظم الإدارة والتأكّد من ضمان توافقها مع المواصفات العالمية التي توفر نماذجًا دولية في إدارة وتنفيذ أنشطتها على المستويين القريب والبعيد، واستعرضت كذلك العناصر الأساسية لنظام الإدارة والأهداف والتخطيط والتنفيذ والقياس والمراجعة والتحسين المستمر، وتناولت شرحًا لضمان فهم عناصر وعمليّات نظام إدارة الجودة وإجراءاته الرئيسيّة كافة.
وناقش أيضًا أهمية وضع خطط المراجعة الداخلية والتحسين المستمر، إذ يتعيّن على أي منظمة، تسعى إلى الإبقاء على نظمها متطورةً وحديثة تراعي احتياجات العصر، العمل على رفع وتحليل وإجراء تقارير المراجعة الدورية والعمل على تحسين فعالية نظام الإدارة من خلال استخدام السياسات والأهداف ونتائج عمليات المراجعة والتدقيق وتنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية المطلوبة.
وتطرَّق استشاري إدارة الجودة وخبير التحول الرقمي لدى RMG، المهندس فياض بيان، خلال حديثه إلى مصطلح «الخدمة» وعرفه بأنه مفهوم يتضمّن مجموعة متنوعة من الخصائص والعوامل الداخلية أو الخارجية التي تحدد مجتمعةً طبيعة الخدمة والمخرجات المستهدفة.
وعن أهمية تعزيز قدرات وممكّنات إدارة الخدمة في المنظمات الحديثة، قال بيان: “تعتمد قيمة الخدمة على مدى كفاءتها وقداتها على تلبية متطلبات العميل المستهدف من حيث آليات الوصول وعامل الإتاحة وتوافر الخدمة. ولأجل هذا تبرز أهمية إدارة الخدمة، إذ تمكِّن إدارة الخدمات الجيّدة المنظمة من التأكّد أن الخدمات المقدمة تلبّي التوقعات وتستوعب القيمة المقدمة، وإدارة جميع التكاليف والمخاطر المتعلقة بها على أكمل وجه”.
وذَكَرَ استشاري إدارة الجودة لدى RMG مكوّنات وعناصر نظام إدارة الخدمة (SMS) المتوافق مع معايير ومواصفات الآيزو القياسية: إطار المنظمة، والقيادة والالتزام، والتخطيط، وإجراءات وعمليات دعم النظام وتشغيله، وقياس الأداء والتحليل والتقييم، وأخيرًا عناصر التحسين.
وفي هذا الصدد، أشار بيان إلى أن معيار ISO 20000 يحدّد ضوابط تخطيط وإنشاء وإدارة ومراقبة ومراجعة وصيانة وتحسين نهج إدارة الخدمات، ويُركّز على خدمات تقنية المعلومات بشكلٍ خاص، إذ يهدف إلى خفض تكاليف تلك الخدمات في المؤسسات، ورفع القدرة التنافسية وتزويد المستفيدين بخدماتٍ موثوقة.
إضافة إلى ما سبق، وضَّح المهندس فياض بيان أن الحصول على شهادة ISO/IEC 20000-1 يمنح المؤسسة مكانة في السوق وتُعزّز فرصها بالحصول على المشاريع الكبيرة وتُقلّل المخاطر الناتجة عن الخدمات التقنية، وتُوضّح أيضًا للأطراف المعنية موثوقية وجودة خدمات تقنية المعلومات لديها.
وشدَّد استشاري إدارة الجودة والتحول الرقمي على أهمية العناية بتعزيز سب استمرارية الأعمال إذ تعد جزءًا مهمًا من ضمان جودة الخدمات، وأوضح بأن إدارة استمرارية الخدمات تنطوي على التخطيط الإستراتيجي لحالات الطوارئ من أجل ضمان استرداد الخدمة في وقتٍ قياسي في حالة حدوث انقطاع أو حادث ما.
وشرح كذلك أهمية التدقيق الداخلي لنظام إدارة الخدمة SMS وأنواع التدقيق وكيفية إنشاء وتخطيط برنامج تدقيق ومراجعة محكم وفق الضوابط المشار إليها في المعيار، وأوضح الفرق بين التدقيق الداخلي والتدقيق الخارجي. وتأتي أهمية التدقيق لضمان التوافق مع معيار ISO 20000-1 والمحافظة على فعالية وأداء النظام وأنه يلبي احتياجات المنظمة.
وعرَّف بيان التدقيق على أنه عملية منهجية ومستقلة وموثّقة للحصول على أدلة موضوعية وتقييمها بصورة موضوعية الوقوف على مدى استيفاء معايير المراجعة والتدقيق من أجل التحقق مما إذا كانت الممارسات المتبعة في تقديم الخدمات متوافقة مع سياسات المنظمة وإجراءاتها وعملياتها والضوابط القياسية.
واُختُتِمت ورشة العمل بفتح مجال لطرح الأسئلة والاستفسارات من المشاركين، وفي نهاية الاجتماع أجمع المشاركون على ضرورة تطوير نظام إدارة الخدمة وتحسينه وتوسعته.
