إطلاق مشروع إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات في SHL

وقت القراءة 6 دقيقة

توقيع عقد إطلاق مشروع تطبيق إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL) مع الشركة السعودية لتمويل المساكن(SHL)

•  سلسلة قيمة الخدمة (Service Value Chain)
• الحوكمة (Governance)
• الممارسات (Practices)
• الطلب والفرص والقيمة (Value/Opportunity/Demand)
• المبادئ التوجيهية (Guiding Principles)
• التحسين المستمر (Continual improvement)

 

يمكن تكوين هذه المكونات والأنشطة، إلى جانب موارد المنظمة، وإعادة تكوينها في مجموعات متعددة بطريقة مرنة مع تغير الظروف، ولكن هذا يتطلب تكامل وتنسيق الأنشطة والممارسات والفرق والسلطات والمسؤوليات وأن تكون جميع الأطراف فعالة حقاً.

سلسلة قيمة الخدمة (Service Value Chain)

هي مجموعة من الأنشطة غير المترابطة (أو الأنماط الأصلية) التي يقوم بها أي مقدم خدمة في مرحلة ما (أو حتى بشكل متكرر). بغض النظر عن حجم مزود الخدمة أو الصناعة أو المنطقة الجغرافية أو حتى مستوى الأتمتة ، ستجري المنظمة الأنشطة التالية في مرحلة ما (ربما بشكل مستمر):

• المشاركة(Engage): التفاعل مع أصحاب المصلحة الخارجيين لتوفير فهم جيد للاحتياجات وتعزيز الشفافية وتعزيز العلاقات الجيدة مع جميع أصحاب المصلحة.
• الخطة(Plan): خلق فهم مشترك للرؤية والحالة واتجاهات التحسين لجميع الأبعاد الأربعة وجميع المنتجات والخدمات
• التحسين(Improve): ضمان التحسين المستمر للمنتجات والخدمات والممارسات عبر جميع أنشطة سلسلة القيمة والأبعاد الأربعة
• التصميم والانتقال(Design and Transition): التأكد من أن المنتجات والخدمات تلبي باستمرار توقعات أصحاب المصلحة فيما يتعلق بالجودة والتكلفة والوقت اللازم للتسويق
• الحصول / البناء(Obtain/ Build): التأكد من أن مكونات الخدمة متاحة متى وأينما دعت الحاجة إليها ، وأنها تلبي المواصفات المتفق عليها
• التقديم والدعم(Deliver and Support): ضمان تقديم الخدمات ودعمها وفقًا للمواصفات والتوقعات المتفق عليها.

 

 

نموذج الأبعاد الأربعة (Four Dimensions Model)

لضمان اتباع نهج شامل لإدارة الخدمة ، يحدد (ITIL 4) أربعة أبعاد لإدارة الخدمة ، والتي ينبغي النظر في كل عنصر من عناصر نظام قيمة الخدمة منها.

1. المنظمات والأفراد (Organization and People)
2. المعلومات والتكنولوجيا (Information and Technology)
3. الشركاء والموردين (Partners and Suppliers)
4. تدفقات القيمة والعمليات (Value Streams and Processes)

ومن خلال إعطاء الأبعاد الأربعة قدراً مناسباً من التركيز، ستضمن المنظمة أن يبقى نظام قيمة الخدمة (Service Value System) متوازناً وفعالاً.

 

مع الانتباه إلى أن نموذج الابعاد الأربعة يتأثر بستة عوامل خارجية:

1. العوامل السياسية ((Political Factors
2. العوامل الاقتصادية (Economic Factors)
3. العوامل الاجتماعية (Social Factors)
4. العوامل التقنية (Technological Factors)
5. العوامل القانونية (Legal Factors)
6. العوامل البيئية (Environmental Factors)

المبادئ التوجيهية السبعة في الإصدار الرابع لأيتيل (ITIL® 4):

وهي توصيات توجه المنظمة في جميع الظروف، بغض النظر عن التغييرات في أهدافها أو استراتيجياتها أو نوع عملها أو هيكلها الإداري ويمكن استخدام المبادئ التوجيهية لإرشاد المنظمات في عملها أثناء اعتمادها نهج إدارة الخدمة وتكييف إرشادات أيتل 4 (ITIL 4) مع احتياجاتها وظروفها الخاصة .

وتسمح للمؤسسات بدمج استخدام طرق متعددة في نهج شامل لإدارة الخدمة. قابلة للتطبيق عالمياً على أي مبادرة تقريباً. تشجع وتدعم المنظمات في التطوير المستمر على جميع المستويات. تنعكس هذه المبادئ أيضاً في العديد من الأطر، الأساليب، المعايير، الفلسفات و / أو هيئات المعرفة الأخرى، مثل Lean  وAgile  وDevOps  وCOBIT

وهي مدرجة كما يلي:

1. ركِّز على القيمة (Focus on value)
2. ابدأ من حيث أنت الآن وتابع عملية التطوير (Start where you are)
3. تَقدَّم بشكل دائم مع التركيز على مراقبة التطور باستمرار (Progress iteratively with feedback)
4. تَعاوَن وعزز الشفافية (Collaborate and promote visibility)
5. فَكِّر واعمل بشكل شمولي (Think and work holistically)
6. حافظ على البساطة والعملية (Keep it simple and practical)
7. حَسِّن وأتْمِت. (Optimize and automate)

 

 

ممارسات (Practices) في الإصدار الرابع لأيتيل (ITIL® 4):

تعرف الممارسة بأنها مجموعة من الموارد التنظيمية المصممة لأداء العمل أو تحقيق الهدف المحدد وتشمل كل ممارسة الموارد القائمة على الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمة حيث تدعم كل ممارسة (Practice) أنشطة سلسلة قيمة خدمة (Service Value Chain) متعددة

ويبلغ عدد الممارسات حسب إطار أيتل الإصدار الرابع (ITIL 4) ٣٤ ممارسة موزعة على ثلاثة أنواع:

• (١٤) ممارسة في الإدارة العامة
• (١٧) ممارسة في إدارة الخدمات
• (٣) ممارسات في الإدارة التقنية

 

ممارسات إدارة الخدمة (Service management practices)

• إدارة التوفر (Availability management)
• تحليل الأعمال (Business analysis)
• إدارة القدرات والأداء (Capacity and performance management)
• مراقبة التغيير(Change enablement)
• إدارة الحوادث (Incident management)
• إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (IT asset management)
• المراقبة وإدارة الأحداث (Monitoring and event management)
• إدارة المشاكل (Problem management)
• إدارة الإصدار(Release management)
• إدارة كتالوج الخدمة (Service catalogue management)
• إدارة تكوين الخدمة (Service configuration management)
• إدارة استمرارية الخدمة (Service continuity management)
• تصميم الخدمة (Service design)
• مكتب الخدمات (Service desk)
• إدارة مستوى الخدمة (Service level management)
• إدارة طلب الخدمة (Service request management)
• التحقق من الخدمة واختبارها (Service validation and testing)

 

ممارسات الإدارة العامة(General management practices)

• إدارة العمارة (Architecture management)
• التحسين المستمر (Continual improvement)
• إدارة أمن المعلومات (Information security management)
• إدارة المعرفة (Knowledge management)
• القياس وإعداد التقارير (Measurement and reporting)
• إدارة التغيير التنظيمي (Organizational change management)
• إدارة المحافظ (Portfolio management)
• ادارة المشاريع (Project management)
• إدارة العلاقات (Relationship management)
• إدارة المخاطر (Risk management)
• الإدارة المالية للخدمة (Service financial management)
• إدارة الإستراتيجية (Strategy management)
• إدارة الموردين ( Supplier management)
• إدارة القوى العاملة والمواهب (Workforce and talent management)

 

ممارسات إدارة التقنية (Technical management practices)

• إدارة النشر(Deployment management)
• إدارة البنية التحتية والمنصة (Infrastructure and platform management)
• تطوير البرمجيات وإدارتها (Software development and management)

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]