إطلاق مشروع إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات في SHL

نجحت شركة ريناد المجد لتقنية المعلومات(RMG) في توقيع عقد مشروع تطبيق إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (Information Technology Infrastructure Library) مع الشركة السعودية لتمويل المساكن(SHL)  وذلك لما يمثله هذا الإطار من أهمية وضرورة لتحقيق الأهداف الاستراتيجية في خطة التحول الرقمي المتعلقة بإدارة خدمات تقنية المعلومات بكفاءة وفعالية بحيث تحقق أعلى مستويات الأمن والحوكمة المؤسسية، وتوفير منتجات وخدمات رقمية ريادية، للوصول إلى تحسينات قابلة للقياس والتدقيق في مجال إدارة الخدمات التقنية.وتعد الشركة السعودية لتمويل المساكن (SHL) شركة رائدة في مجال تمويل شراء المنتجات السكنية الجاهزة حيث تأسست الشركة السعودية لتمويل المساكن في عام 2007م وهي شركة سعودية مساهمة أنشأت بالتحالف مع البنك العربي الوطني وشركة دار الأركان ومؤسسة التمويل الدولية.تضم الشركة نخبة من الموظفين المدربين وفريق تنفيذي محترف يتألف من مجموعة من الكفاءات المتميزة من ذوي الخبرات الدولية في مجال التمويل العقاري. كما تتمتع الشركة ببنية تقنية مميزة وحديثة ترتكز على آخر ما توصلت إليه صناعة تقنية المعلومات لضمان التأكد من تحقيق الشركة لرضا عملائها.ويشغل الأستاذ بندر بن سعيد الغامدي منصب الرئيس التنفيذي للشركة منذ 27 أغسطس 2020 ويعد الأستاذ بندر الغامدي أحد الخبراء في مجال التمويل حيث يحملُ خبرة واسعة في مجال تمويل الافراد في القطاع المصرفي والتطوير الاستراتيجي والتخطيط كونه تولى العديد من المناصب القيادية في القطاع البنكي السعودي، كان اخرها منصب المدير العام للأصول لمصرفية الأفراد في بنك البلاد من  2015 والى منتصف 2020 .نجد أن هذا المشروع يوفر المتطلبات الفنية للشركة الخاصة بتطبيق إدارة الخدمات والدعم الفني بهدف خدمة المستفيدين وتنظيم وزيادة كفاءة الأعمال ورفع إنتاجية الموظفين وذلك من خلال تطوير اجراءات خدمات تقنية المعلومات اعتمادا على إطار مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (Information Technology Infrastructure Library) وتطوير نظام إدارة خدمات التقنية (Information Technology Service Management) وذلك من خلال خدمات استشارية وتقنية وتدريبية في هذا المجال، وذلك نظر اً لما يمثله تطوير إدارة الخدمات التقنية من عامل نجاح أساسي في تحقيق التحول الرقمي المستهدف ضمن رؤية المملكة 2030.ويمكن القول أن إطار مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (Information Technology Infrastructure Library) أحد أبرز أطر العمل المُعتمدة عالمياً في الوقت الحالي وهو عبارة عن مجموعة من أفضل الممارسات لإدارة خدمات تقنية المعلومات بالإضافة إلى المهام والإجراءات التي يمكن أن تقوم أي شركة أو منظمة بالتعديل عليها لتناسب احتياجاتها و لتحقيق هدف مواءمة الخدمات التقنية مع احتياجات العمل في أي مؤسسة. 

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (Information Technology Service Management)

هو مصطلح واسع يوفر خطوة استراتيجية نحو تصميم وتقديم وإدارة وتحسين الطريقة التي تستخدم بها المنشآت والشركات خدمات تكنولوجيا المعلومات. حيث تجري عملية التأكد(Information Technology Service Management) من المزيج الصحيح من الأدوات التقنية ،الأشخاص, المعلومات والعمليات لتقديم قيمة عالية الجودة. ويشمل جميع الأنشطة المتميزة التي تدعم الخدمات طوال دورة حياتها.لذلك من الأفضل تقسيم (Information Technology Service Management) إلى خمسة مجالات :

• • المستخدمون: الموظفون ، العملاء وفرق تكنولوجيا المعلومات ، الذين يستخدمون خدمات تكنولوجيا المعلومات كمستخدم نهائي.
  • الخدمات: البنية التحتية والتطبيقات ومكونات الأجهزة.

 

• الجودة: حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات بكفاءة وجودة عالية.
• الميزانية: الحصول على الأفضل وفقًا لتقدير تكلفة تكنولوجيا المعلومات.
• الأعمال: التمكين من تنفيذ وظائف الشركة لتحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة أو الشركة.

 

ماهي فوائد تطبيق إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (Information Technology Infrastructure Library) ؟

تتعتد فوائد تطبيق إطار عمل مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (Information Technology Infrastructure Library)  ويمكن تلخصها بالتالي:

• تحقيق التميز التشغيلي ضمن أعلى مستويات الكفاءة والفعالية.

• تحسين مستوى الحوكمة المؤسسية والفعالية في إدارة الإجراءات والخدمات.
• زيادة رضا المستخدمين عن خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة.
• المحافظة على بنية تحتية تقنية متميزة وعالية الأداء تواكب مستوى الطلب وتدعم استمرارية الخدمات.
• توفير منتجات وخدمات وحلول رقمية بأعلى مستويات الأمن والجودة والاستمرارية.

 

لماذا يُعد إطار عمل آيتل (ITIL Framework) هو الأفضل في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات(Information Technology Service Management) ؟

1. يدعم توجيه (ITIL) المنظمات والأفراد لاكتساب القيمة المثلى من تكنولوجيا المعلومات والخدمات الرقمية. إنه يزود مزود الخدمة بنموذج قدرة واضح ، ومواءمته مع استراتيجية العمل واحتياجات العملاء.
2. يوفر إطار عمل (ITIL) لغة وأدوات مشتركة تعزز التعاون داخل فرق تكنولوجيا المعلومات ، لتقديم قيمة عبر الأعمال التجارية.
3. إطار عمل (ITIL) هو المعيار العالمي في أفضل ممارسات تكنولوجيا المعلومات ، ويستخدمه ملايين الممارسين عالميًا. يتم الاعتماد عليها بنسبة 90٪ من مؤشر (FTSE 500) لتشغيل عمليات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم.
4. ويعد إطار عمل حيادي حيث لا يتبع لأي شركة أم أو مزود أدوات تقنية محدد.
5. ويمتاز بقدرته على التأقلم مع أي نوع من المنشآت سواء كانت تنتمي إلى القطاع العام أو الخاص أو الغير ربحي.
6. لا يشترط حجم محدد للمنشأة حيث يمكن تطبيقه في المنشآت الصغيرة، المتوسطة والكبيرة.

 

نظام قيمة الخدمة (Service Value System) في الإصدار الرابع لأيتيل (ITIL® 4):

يضم كل العناصر والأنشطة التي تتفاعل وتتكامل من أجل إمكانية خلق قيمة من خلال الخدمات التي تدعم تقنية المعلومات:

•  سلسلة قيمة الخدمة (Service Value Chain)
• الحوكمة (Governance)
• الممارسات (Practices)
• الطلب والفرص والقيمة (Value/Opportunity/Demand)
• المبادئ التوجيهية (Guiding Principles)
• التحسين المستمر (Continual improvement)

سلسلة قيمة الخدمة (Service Value Chain)

• المشاركة(Engage): التفاعل مع أصحاب المصلحة الخارجيين لتوفير فهم جيد للاحتياجات وتعزيز الشفافية وتعزيز العلاقات الجيدة مع جميع أصحاب المصلحة.
• الخطة(Plan): خلق فهم مشترك للرؤية والحالة واتجاهات التحسين لجميع الأبعاد الأربعة وجميع المنتجات والخدمات
• التحسين(Improve): ضمان التحسين المستمر للمنتجات والخدمات والممارسات عبر جميع أنشطة سلسلة القيمة والأبعاد الأربعة
• التصميم والانتقال(Design and Transition): التأكد من أن المنتجات والخدمات تلبي باستمرار توقعات أصحاب المصلحة فيما يتعلق بالجودة والتكلفة والوقت اللازم للتسويق
• الحصول / البناء(Obtain/ Build): التأكد من أن مكونات الخدمة متاحة متى وأينما دعت الحاجة إليها ، وأنها تلبي المواصفات المتفق عليها
• التقديم والدعم(Deliver and Support): ضمان تقديم الخدمات ودعمها وفقًا للمواصفات والتوقعات المتفق عليها.

نموذج الأبعاد الأربعة (Four Dimensions Model)

1. المنظمات والأفراد (Organization and People)
2. المعلومات والتكنولوجيا (Information and Technology)
3. الشركاء والموردين (Partners and Suppliers)
4. تدفقات القيمة والعمليات (Value Streams and Processes)

1. العوامل السياسية ((Political Factors
2. العوامل الاقتصادية (Economic Factors)
3. العوامل الاجتماعية (Social Factors)
4. العوامل التقنية (Technological Factors)
5. العوامل القانونية (Legal Factors)
6. العوامل البيئية (Environmental Factors)

المبادئ التوجيهية السبعة في الإصدار الرابع لأيتيل (ITIL® 4):

1. ركِّز على القيمة (Focus on value)
2. ابدأ من حيث أنت الآن وتابع عملية التطوير (Start where you are)
3. تَقدَّم بشكل دائم مع التركيز على مراقبة التطور باستمرار (Progress iteratively with feedback)
4. تَعاوَن وعزز الشفافية (Collaborate and promote visibility)
5. فَكِّر واعمل بشكل شمولي (Think and work holistically)
6. حافظ على البساطة والعملية (Keep it simple and practical)
7. حَسِّن وأتْمِت. (Optimize and automate)

ممارسات (Practices) في الإصدار الرابع لأيتيل (ITIL® 4):

• (١٤) ممارسة في الإدارة العامة
• (١٧) ممارسة في إدارة الخدمات
• (٣) ممارسات في الإدارة التقنية

ممارسات إدارة الخدمة (Service management practices)

• إدارة التوفر (Availability management)
• تحليل الأعمال (Business analysis)
• إدارة القدرات والأداء (Capacity and performance management)
• مراقبة التغيير(Change enablement)
• إدارة الحوادث (Incident management)
• إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات (IT asset management)
• المراقبة وإدارة الأحداث (Monitoring and event management)
• إدارة المشاكل (Problem management)
• إدارة الإصدار(Release management)
• إدارة كتالوج الخدمة (Service catalogue management)
• إدارة تكوين الخدمة (Service configuration management)
• إدارة استمرارية الخدمة (Service continuity management)
• تصميم الخدمة (Service design)
• مكتب الخدمات (Service desk)
• إدارة مستوى الخدمة (Service level management)
• إدارة طلب الخدمة (Service request management)
• التحقق من الخدمة واختبارها (Service validation and testing)

ممارسات الإدارة العامة(General management practices)

• إدارة العمارة (Architecture management)
• التحسين المستمر (Continual improvement)
• إدارة أمن المعلومات (Information security management)
• إدارة المعرفة (Knowledge management)
• القياس وإعداد التقارير (Measurement and reporting)
• إدارة التغيير التنظيمي (Organizational change management)
• إدارة المحافظ (Portfolio management)
• ادارة المشاريع (Project management)
• إدارة العلاقات (Relationship management)
• إدارة المخاطر (Risk management)
• الإدارة المالية للخدمة (Service financial management)
• إدارة الإستراتيجية (Strategy management)
• إدارة الموردين ( Supplier management)
• إدارة القوى العاملة والمواهب (Workforce and talent management)

ممارسات إدارة التقنية (Technical management practices)

• إدارة النشر(Deployment management)
• إدارة البنية التحتية والمنصة (Infrastructure and platform management)
• تطوير البرمجيات وإدارتها (Software development and management)